Häufig wird der Begriff Software-User-Assistance gleichbedeutend verwendet mit Technischer Dokumentation, also mit Benutzerhandbüchern und Online-Hilfen.
Echte Software-User-Assistance geht jedoch weiter! Im Idealfall sieht eine gute Software-User-Assistance-Lösung mehrere Stufen oder „Verteidigungslinien“ vor:
Stufe 1: Die Software ist so strukturiert, dass ihr Aufbau und ihre Bedienung die Denk- und Arbeitsweisen der Benutzer widerspiegeln. Dadurch werden weite Teile der Bedienung intuitiv. Fragen tauchen erst gar nicht auf.
Stufe 2: Auch die Benennungen der Bedienelemente innerhalb der Software-Oberfläche (GUI) sind so gewählt, dass sie die „Sprache der Benutzer sprechen“. Fragen zur Funktion bestimmter Bedienelemente entstehen erst gar nicht. Eine Dokumentation ist überflüssig.
Stufe 3: Dort, wo die Bedienung nicht intuitiv werden kann, z. B. weil einzugebende Werte ein bestimmtes Hintergrundwissen erfordern oder sich gegenseitig beeinflussen, können kleine Infotexte in die Benutzeroberfläche integriert werden. Diese kleinen Infotexte klären einen Großteil potenzieller Benutzerfragen unmittelbar „vor Ort“. Wie weit diese Hilfestellungen gehen sollten, hängt entscheidend vom Typ der Software ab, denn wird ein Programm sehr lange und intensiv genutzt, werden solche Infotexte irgendwann lästig. In Programmen, die nur selten zum Einsatz kommen, sind fest integrierte Infotexte jedoch ideal. Ein klassisches Beispiel für Programme, die sich für integrierte Infotexte eignen, sind Programme zur Steuererklärung: Diese Programme werden nur selten verwendet (genau einmal im Jahr), gleichzeitig haben die Benutzer einen hohen Informationsbedarf dahingehend, was sie in die einzelnen Datenfelder eintragen müssen.
Stufe 4: Wurden Stufen 1 bis 3 erfolgreich implementiert, müssen Benutzer nur noch in Ausnahmefällen überhaupt die „eigentliche“ Dokumentation lesen. Diese Dokumentation kann sich dann darauf konzentrieren, übergreifende Themen zu behandeln, dem Benutzer den „Roten Faden“ durch das Produkt zu zeigen und praxisnahe Anwendungsbeispiele und Tipps zu geben.
Ein derart aufgebautes mehrstufiges Konzept zur Software-User-Assistance kommt am Ende allen Beteiligten zugute: Eine kurze Dokumentation lässt die Bedienung des Produkts einfach erscheinen, macht es damit attraktiv und sorgt für zufriedene Kunden. Eine kurze Dokumentation ist aber auch schneller und mit geringeren Kosten zu erstellen. Wird die Dokumentation außerdem noch in mehrere Fremdsprachen übersetzt, multiplizieren sich die Kosteneinsparungen mit jeder Sprache.